本報記者 王文隆 吳希
  通訊員 舒拉 潘振興 餘勁松
  “感謝網格幹部為我們解決了大難題!”前不久,一面印有“為民解憂,心系群眾”字樣的錦旗送到長沙市岳麓區西湖街道,西城灣小區居民代表握著聯點區領導的手連連道謝。該小區污水管道因故堵塞多。網格長胡曉獲知情況後,馬上聯繫街道、社區、物業公司等單位到現場勘查,拿出問題解決方案,終於促成西城灣小區下水道與市政排污管道連接工程順利完成,下水道不堵了。
  “多些解決,少些解釋。只有實實在在幫助群眾解決了問題,群眾才會給幹部真心‘點贊’。”岳麓區區委書記陳中感慨:“無論是做群眾工作,還是踐行黨的群眾路線,都不能以‘解釋’代替‘解決’,嘴上功夫再好,不如為居民百姓辦一件實事、解一個難題。”
  乾一尺勝過說一丈。去年8月以來,岳麓區創新推行“三服務”一線工作法,構建實施網格化管理、社會化服務、信息化支撐、一線法保障“四位一體”的群眾工作新體系,全區580個網格、561名網格長共收集民情問題14496個,已辦結11648個,辦結率80%,實現了問題回覆率、問題辦結率、群眾滿意率“三率齊升”。
  創新手段,首開微信公眾平臺
  創新手段,讓問題解決“快”起來。
  “請羅書記來玉江村塘峽街走兩步,看看採石場後八輪留下的灰塵!”今年1月某天,網友zhangshui給“幸福學士”微信公眾平臺發來信息和照片。對於這樣特殊的“邀請函”,學士街道黨工委書記羅政當天下午就趕赴現場,進行勘查、研究解決方案。
  位於城鄉結合部,處於大建設大開發階段,轄區流動人口多,特別是大學生多,群眾工作怎麼做?社會治理怎麼搞?在學士街道,年輕群體中微信使用率接近80%。隨著信息技術的普及,安置農民、中年人使用微信軟件的人數也在逐步攀升。信息化手段是一柄利器。去年5月30日,作為湖南省首家政務服務微信公眾服務平臺——“幸福學士”微信公眾平臺在岳麓區學士街道應運而生。
  如今,越來越多的轄區居民習慣使用“幸福學士”發表意見、反映問題。平臺設置的“市容隨手拍”欄目,是“粉絲”們參與最多的政務互動。從井蓋丟失到路燈不亮,從下水管道堵塞到道路破損坑窪,看似平常的小事,居民只需動動手指拍拍照,都能第一時間得到及時處理。
  今年2月,“幸福學士”微信公眾平臺又新推出“人工客服”欄目,結合最新科技成果,讓微信平臺擺脫只能留言、不能實時對話的束縛。群眾遇到困難只需點擊“人工客服”,就有街道客服代表在線排憂解難。“人工客服”還可以隨時轉接到學士街道辦公電話,提供24小時無間歇服務。
  “面對新情況新問題,我們思考更多的是如何靠群眾更近,與群眾互動更多,解決問題更快。”街道黨工委書記羅政說,“街道、社區就是政府的神經末梢,‘幸福學士’微信公眾平臺的設立,就是要讓這個神經末梢更敏感,創新科技手段為民辦實事,讓問題解決快起來。”
  目前,“幸福學士”已擁有粉絲近萬人,“微信搖一搖,幹部就來了”,這句在學士街道婦孺皆知的口頭禪喊出了百姓心聲,也道出了微信“威力”。
   創新方法,“道德仲裁庭”解居民煩心事
  創新方法,讓問題解決“巧”起來。
  “我們府後路社區農安小區內,車輛經常亂停亂放,一直也改不了,真煩。”這是岳麓區望岳街道府後路社區“道德仲裁庭”日前收到的一個“開庭申請”。社區“道德仲裁委員會”馬上行動,邀請3名車輛亂停亂放車主,參加社區道德仲裁,同時還邀請7名熱心居民組成“群眾陪審團”。一系列程序下來,3名車主認識到行為的不當,當場和社區簽署了《杜絕不文明行為承諾書》。
  “總有一些法律管不上、社區不好管,推行‘三服務’一線工作法網格管理也鞭長莫及的事。”望岳街道黨工委書記張偉認為,人都是講面子的,“道德仲裁”形成小範圍的社會輿論和道德評判,是一種柔性的管理。利用道德的約束力量,巧妙有效地解決了一部分讓群眾煩心的問題,調和了群眾矛盾。
  除了在小區亂停車,還有諸如樓下養雞、開麻將館等行為,一度影響小區和諧與鄰裡關係,一些群眾怨在心裡。面對這類問題怎麼辦?望岳街道以社區工作人員、學雷鋒志願者、居民代表等為主體成立“道德仲裁委員會”,開庭邀請黨員群眾代表、職能部門代表以及不文明行為人參加。
  “開庭”形式多樣,或者“請進來”,或者“走出去”。去年5月31日,“道德仲裁庭”在八方社區首次“開庭”。社區“道德仲裁委員會”組織仲裁團、評議團近40人,來到小區違規種菜養雞的譚娭毑家中,進行“移動開庭”。經過“仲裁”、“請求”等程序後,譚娭毑意識到行為不對並當場捉雞,表示不再圈地養雞和開地種菜。
   創新載體,“家長里短幫幫團”促社區和諧
  隨著“道德仲裁庭”一次次“開庭”,群眾的很多煩心事都得到解決。群眾的心氣順了,社區更和諧了。
  創新載體,讓問題解決“實”起來。
  3月10日上午9時,家住岳麓區銀盆嶺街道火炬城社區某公寓10棟201室的彭國斌老人反映:“家裡上廁所要打傘了!”社區瞭解情況後,馬上和負責該片區的“家長里短幫幫團”成員鄧建偉聯繫,上門查找漏水原因,未果。社區工作人員和鄧建偉經過幾天的上門查看,終於發現了問題所在,是樓上住戶浴室浴缸下麵漏水,但該住戶不承認。“幫幫團”成員耐心細緻曉之以理、動之以情,漏水住戶終於意識到自家的問題,馬上請人把浴缸修好了。
  “‘幫幫團’看似做小事,幫的卻是大忙。”銀盆嶺街道黨工委書記張淳介紹,隨著街道的發展,各種小矛盾、小糾紛、小問題也隨之增多,光靠街道幹部的工作無法一一及時解決。“怎麼辦?必須創新載體,把群眾細小問題的解決落實在行動上。”他回憶,“往往一些‘清官’難斷的‘家務事’,街道請有威望的‘五老(老幹部、老教師等)’成員協助,他們能夠輕鬆擺平。”於是,通過在桐梓坡等社區半年的試運行後,銀盆嶺街道今年成立了以“五老”志願者為主體的“家長里短幫幫團”。
  如今,“家長里短幫幫團”從誕生之初的20名成員增加到了80名,其職責也從單純的調解鄰裡糾紛,擴大到法規政策宣講、社會民生幫扶等六大方面,成了街道和社區管理的好幫手、居民的貼心人。
  “今年以來,岳麓區群眾路線教育實踐活動在科學機制引領下,從創新工作手段、工作載體和方法入手,使解決問題呈現‘快’、‘實’、‘巧’三個新特征,從而打造了岳麓區群眾工作的新模式。”岳麓區區長周志凱在接受記者採訪時說。  (原標題:“多些解決,少些解釋”)
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